Cómo convertimos nuestra atención al cliente en el punto fuerte

La calidad en el servicio de atención al cliente no tiene misterio: más inversión, más eficacia, más organización.

¿Cómo hemos logrado que nuestro servicio de atención al cliente tenga una valoración excelente por parte de consumidores y comercios? Te desvelamos cómo logramos mantener una atención de calidad en un entorno dinámico y en constante crecimiento como el nuestro.

En algún momento de nuestra vida, todos hemos recurrido a un servicio de atención al cliente. El resultado de esa interacción es determinante para futuras decisiones. Una mala experiencia puede hacernos perder a un cliente, una buena experiencia fideliza al consumidor.

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Entender esta máxima es la esencia para dejar de ver el servicio de atención al cliente como un gasto y empezar a verlo como lo que es: una inversión que genera beneficios para nuestra empresa.

En SeQura apostamos por un servicio de atención al cliente de calidad. Pero, ¿qué es lo que define un servicio de calidad? ¿Cómo ha de ser esa atención?

• Resolutiva: los clientes acuden a nosotros con un problema y nuestra misión es la de ofrecer la solución que mejor se adapte a sus necesidades.
• Ágil: los tiempos de respuesta tienen que ser lo más cortos posible, las esperas son incompatibles con un servicio de calidad.
• Cercana: a todos nos gusta ser escuchados. Empatizar con el cliente y entender sus necesidades son aspectos clave para la calidad de la atención.

¿Y cómo hemos llegado a esto en SeQura? Hemos construído desde cero nuestro servicio de atención al cliente, invirtiendo en el talento de las personas, en gente que conoce profundamente este aspecto del negocio, que sabe qué funciona y qué no, y les hemos dado la libertad de autogestionarse y crear el servicio de atención al cliente en el que siempre quisieron trabajar.

Pero vayamos paso a paso. Para alcanzar la excelencia hay que sobresalir en 2 ámbitos:

Planificación y control

La información es poder, esta premisa se ajusta perfectamente a la gestión de un servicio de atención al cliente. Cuanta más información tengamos, mejor servicio podemos dar, más rápido nos adaptaremos a los cambios y más satisfechos quedarán nuestros clientes.

Nuestra metodología de trabajo se basa en tres grandes pilares:

• Definir: Tenemos que entender cómo funciona nuestro negocio, detectar qué problemas pueden surgir y establecer los protocolos de actuación para cada situación. Definir qué vamos a hacer y cuánto tiempo vamos a invertir en hacerlo.
• Planificar: Con nuestros protocolos definidos, haremos estimaciones de cuántos contactos vamos a recibir, cómo se van a distribuir, y cuánta gente necesitaremos para realizar todas las gestiones.
• Medir: Necesitaremos poder extraer una serie de datos que nos permitan medir si todo funciona según lo habíamos previsto.

Esto nos llevará a un círculo de mejora continua en el que constantemente tendremos que ir haciendo ajustes:

Tras definir y planificar nos enfrentaremos a la realidad y mediremos nuestro rendimiento.

Con casi total seguridad, nuestras previsiones no se ajustarán del todo a los resultados obtenidos, así que tendremos que revisar las definiciones que habíamos hecho y realizaremos las correspondientes modificaciones. Una vez redefinidos los aspectos necesarios, planificaremos de nuevo nuestras necesidades para volver a enfrentar nuestras previsiones a la realidad y volver a medir los resultados.

Cuanto más ágiles seamos detectando desviaciones respecto a los resultados esperados, antes podremos detectar los motivos y buscar las soluciones, por lo que invertir en las herramientas y personal necesarios para poder tener este control es un aspecto esencial para un servicio de calidad.

Con cada ciclo ganaremos experiencia y nuestras previsiones serán más exactas, pero vivimos en un mundo en evolución constante, por lo que siempre tenemos que revisar nuestro trabajo y las suposiciones que hemos hecho para mantenernos al día.

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Gestión de personal

Todos queremos que nuestro equipo esté comprometido con su trabajo, que se esfuerce al máximo y que asuma los objetivos de la compañía como propios, es decir, queremos un equipo motivado, por lo que la pregunta es evidente ¿Cómo puedo motivar a mi equipo?

Es una pregunta que no tiene una respuesta sencilla, ya que cada persona es diferente, pero hay una serie de áreas en las que podemos actuar para favorecer el buen rendimiento de nuestro equipo:

• Tener las herramientas adecuadas: el puesto de trabajo, los equipos informáticos (software y hardware), etc... Disponer de buenos instrumentos no solo permite ofrecer un mejor servicio, sino que evita la frustración, no hay nada peor que tener que trabajar más lento porque el ordenador no responde, o estar 8 horas sentado en una silla incómoda.
• Formación: El personal que atiende a nuestros clientes debe tener todo el conocimiento necesario para hacerlo de forma independiente. Siempre pueden surgir situaciones excepcionales en las que sea necesario pedir ayuda, pero hay que enfocarse a que cada persona sepa cómo actuar en la mayoría de las situaciones, la independencia a la hora de realizar un trabajo hace que cada persona se sienta una parte importante dentro del equipo.
• Comunicación y feedback: hay que dedicar tiempo a todos los integrantes del equipo de forma individual y en equipo, realizar estas reuniones es una práctica muy beneficiosa:

1. Actúa como un foro para que cada empleado nos pueda transmitir sus inquietudes y necesidades, y que se sientan escuchados y valorados.
2. Informarles de todas las novedades que puedan afectar a su trabajo.
3. Son una oportunidad de conocer otro punto de vista y detectar posibles carencias de las que no éramos conscientes.
4. Nos permite informarles de su rendimiento, indicarles aspectos a mejorar y felicitarles por lo que hagan bien.

• Fomentar el debate: permitir que todo el mundo exprese su opinión sobre un procedimiento, dejar que pongan en duda cómo se hacen las cosas. Si gestionamos bien estos debates conseguiremos:

1. Mejorar nuestra efectividad si las mejoras propuestas son efectivas y las implementamos.
2. Mejorar el conocimiento del equipo, si las propuestas no son efectivas y se explican los motivos.
3. Empatizar con nuestro equipo: siempre se dice que hay que empatizar con nuestros clientes, pero esta empatía tiene que empezar con nuestro propio equipo, saber encontrar el equilibrio que satisfaga las necesidades de empresa y trabajador repercute positivamente luego en nuestros clientes.

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Conclusiones

Al final, la solución para tener un buen servicio de atención al cliente la tenemos en casa.
Toma el control de la información sobre el funcionamiento de tu servicio y cuida a tu equipo, escúchalos y dales las herramientas y recursos que necesitan.