Estrategias de Fidelización: ¿Cómo fidelizar a un cliente?

Cuántas veces hemos oído eso de que “lo difícil no es llegar, sino mantenerse”. Pues, en los comercios ocurre lo mismo. Es posible que un usuario llegue a nosotros de casualidad, que le haya llamado la atención un comentario en una red social, que se haya sentido seducido por una promoción o que simplemente haya buscado en Google un concepto que le interesa y haya aparecido nuestro eCommerce. Es el momento de fidelizar clientes y conseguir que repitan la experiencia. 

¿Qué es la fidelización de clientes y por qué es importante?

Todos sabemos que hoy la competencia es extraordinaria. Los negocios digitales crecen por doquier, ofreciendo muchos de ellos los mismos o similares productos. Por eso, por las enormes opciones que existen, simplemente captar clientes que adquieran en una ocasión nuestros productos o servicios puede no ser rentable. Hay que fidelizar clientes de modo que se conviertan en consumidores recurrentes, que seamos su primera opción y, a ser posible, nos recomienden, que sean prescriptores de nuestra marca. 

Podríamos definir la fidelización de clientes como la construcción de una relación de confianza  entre la empresa y el cliente, que acabe generando que este último vuelva al negocio y adquiera productos de forma recurrente. Para ello es necesario que, una vez haya conocido la marca y sus productos o servicios, se desarrollen una serie de interacciones que le provoquen satisfacción y ganas de repetir la experiencia. 

Los beneficios que aporta un cliente leal son inmensos para el negocio. Aquí os dejamos unos aspectos muy clarificadores que responden a por qué es importante fidelizar clientes. 

• Suponen un ahorro de costes. Atraer a nuevos clientes mediante la publicidad o el marketing es significativamente más caro que aplicar estrategias de fidelización. La explicación es muy sencilla: para darnos a conocer tenemos un público objetivo mucho mayor y hemos de hacer campañas globales que, en muchos casos, no dan resultados. Entre las personas que ya nos conocen, la inversión es mucho más definida y contamos con datos que permiten limitar las campañas. 
• Generan más ingresos. Los clientes fieles valoran aspectos que ya han comprobado como la atención o la calidad de su adquisición. Van sobre seguro y están dispuestos a gastar más. 
• Interactúan con nosotros. Los consumidores que compran una y otra vez suelen aportar información muy destacada a la marca. Se sienten parte del negocio y hacen comentarios e interactúan mucho más en los canales de comunicación, dando opiniones que pueden servirnos para mejorar. 
• Son prescriptores. Si un cliente es fiel, es porque está satisfecho. Eso les hará hablar de forma positiva a su entorno de nosotros. No hay estrategia más transparente y eficaz que esa. 
  

Estrategias de fidelización: ¿Cómo retener y fidelizar clientes?

Llegamos al momento de la verdad. Estamos de acuerdo con que fidelizar clientes es clave para el crecimiento de nuestro negocio. Pero, ¿cómo fidelizar un cliente? Seguir estas estrategias de fidelización suele dar muy buenos resultados. 

• Ofrece un servicio personalizado. Decíamos que la competencia no para de crecer. Cada día, la oferta de negocios aumenta. Y la mejor forma de diferenciarnos es hacer sentir al usuario que es especial, que estamos interesados en él. El consumidor tiene que sentir que la marca habla directamente con él, que cuenta con un trato personalizado. Las respuestas a sus demandas, ya sea por redes sociales, correo electrónico, teléfono o chat corporativo ha de ser amable, cercana y en tiempo real. 
• Premia a los clientes fieles. Debemos hacer sentir a los clientes más leales que son parte de la marca. Escucha y comparte sus ideas, ofrece incentivos en forma de rebajas o promociones cuando adquieran un producto, dales un tratamiento preferencial. Los programas de fidelización que les permiten acceder a contenidos o productos o servicios exclusivos suelen dar muy buen resultado. 
• Cuida tus perfiles de redes sociales e interactúa en ellas. Las redes son una de las principales vías de acceso a la marca, pero también una de las fórmulas de destacar a los clientes más fieles. Cuando te hagan un comentario positivo, coméntalo y compártelo en las redes de tu negocio. 
• Aprovecha la fuerza de la newsletter. Si se usan bien, sin abusar, las newsletters son una magnífica forma de conseguir que aquellos clientes que confían en nosotros muestren su interés por nuevos productos. Eso sí, también aquí es mucha la competencia. Genera newsletters creativas, diferentes y respetuosas, que hagan sentir a quienes la reciben que están ante algo especial. 
• Apuesta por la defensa del medio ambiente e iniciativas solidarias. Para fidelizar clientes está claro que les tiene que gustar lo que vendes, pero no solo eso. También les tiene que gustar cómo eres. Muestra cómo apostáis por el cuidado del medio ambiente e indica de qué modo estáis comprometidos en la lucha contra la desigualdad o los temas más sensibles. Pero que no sea un tono impostado. Demuestra tu solidaridad con datos objetivos. 
  

Ejemplos reales de estrategias de fidelización

Siempre es bueno aprender de quienes mejor lo hacen. Y en esto de fidelizar clientes hay marcas que han sido auténticas maestras, originales, y con excelentes resultados. Os presentamos varios ejemplos de estrategias de fidelización de éxito.

• Starbucks. La célebre cadena de cafeterías ha sabido combinar varias estrategias que han impulsado la lealtad de los consumidores. Fueron uno de los primeros establecimientos en ofrecer Wi-Fi en sus locales, impulsaron el pago con móvil cuando parecía una extravagancia y ofrecen un programa de fidelización que hace descuentos y promociones para los consumidores más leales. 
• The Body Shop. En Estados Unidos, la marca de productos de belleza permite que sus clientes donen las recompensas obtenidas por sus compras a una ONG que lucha por el bienestar animal. Una forma de fidelizar clientes muy aplaudida, además, en las redes y que le dio mucha notoriedad. 
• Nike. Ha diseñado o adquirido algunas de las aplicaciones para entrenamientos deportivos más completas del mercado. 
• Sephora. Los consumidores más fieles de la marca tienen acceso a diversas comunidades cuyos miembros comparten similares valores e ideas. La interacción entre ellos sirve a Sephora, además, para recoger opiniones de los consumidores y mejorar sus productos. 
• Mapfre. Su programa Te cuidamos incluye orientación médica, asesoría mecánica o recomendaciones de nutrición.

Ahora ya sabes cómo fidelizar a tu cliente, y cuáles son las mejores estrategias con ejemplos reales para poder hacerlo. Ahora solo falta que elijas el que más se adapte a tus necesidades. Si tienes un eCommerce y necesitas asesoramiento o tienes cualquier tipo de duda, no dudes en contactar con nosotros y te asesoraremos de manera personalizada. Desde SeQura, ponemos a disposición de los eCommerce una amplia variedad de métodos de pago para comercio con los que facilitar el pago de las compras a tus clientes. ¡Aumenta las ventas en tu eCommerce a partir de ya!