Llevamos más de un siglo escuchando una máxima que popularizaron grandes magnates de principios del siglo XX como Marshall Field o Harry Gordon Selfridge: “El cliente siempre tiene la razón”. Por esos mismos años el mismísimo Cesar Ritz dio una vuelta de tuerca a la sentencia diciendo “El cliente nunca se equivoca”. Hoy esas frases son puestas en duda por especialistas en ventas y marketing. Dar siempre la razón al cliente puede volverse en nuestra contra. Sin embargo, hay algo que nadie discute: el cliente ha de estar en el centro del negocio. Y la única forma de conseguirlo es que lo conozcamos a la perfección. Por eso hoy te vamos a hablar de cómo conocer a tus clientes.
Cada consumidor es un mundo, eso está claro, pero cada uno de ellos tienen unas necesidades determinadas y cualquier negocio debe tener la capacidad de ofrecerlas. Para ello es imprescindible tener cuantos más datos posibles sobre ellos. Saber cómo conocer a tus clientes es lo mismo que saber cómo mejorar tu negocio e incrementar su fidelidad y tu rentabilidad.
Se puede hacer, a grosso modo, una clasificación del tipo de clientes que puedes tener. Habrá quienes se muestren fieles a tu marca pase lo que pase. Muchos de ellos pasarán veloces por tu eCommerce y se dejarán llevar por compras impulsivas. Algunos solo se acercarán hasta tu negocio en el momento en que necesiten algo muy específico y, otros, solo se dejarán seducir por promociones y ofertas.
¿Por qué es importante conocer las necesidades de tus clientes? Porque, si lo haces, tendrás la oportunidad de convertir esos clientes eventuales o efímeros, que han dado contigo por casualidad, en consumidores fieles de tu marca y lograr que los más leales sientan aún más proximidad hacia ti y aumenten sus compras.
Comprender las prioridades de tus diferentes targets de clientes hará posible que puedas optimizar los procesos, mantener e incluso incrementar los niveles de satisfacción o adaptar lo que vendes a las necesidades específicas de cada uno de los grupos que componen tus potenciales consumidores. Veamos ahora cómo conocer las necesidades del cliente.
Una cosa es la teoría y otra la práctica. Tenemos claro lo importante de saberlo todo lo posible sobre quién adquiere nuestros productos. Pero lo importante es saber las herramientas para conocer las necesidades del cliente. Te dejamos una serie de consejos que ayudan a responder a la pregunta de cómo conocer a tus clientes.
Haz uso de las redes sociales. No desvelamos ningún secreto si te decimos que Twitter, Instagram, Facebook o TikTok te van a dar muchas claves sobre los usuarios más interesados en tu marca. Es fundamental que hagamos buen uso de estas herramientas interactivas, donde podemos preguntar a los clientes cuáles son sus necesidades, qué les gusta más de la marca y qué echan en falta. Promociones, concursos y usar la imaginación y la innovación en los posts es una fórmula que nos va a dar una información muy valiosa sobre ellos.
Dialoga con los clientes y potencia los comentarios. Un eCommerce debe ser un espacio interactivo. Nada mejor para saber cómo conocer las necesidades del cliente que dejarle expresarse con libertad en nuestra misma página. Permite que se hagan comentarios y realiza una escucha activa de los mismos, también de todo lo que se dice sobre ti en todo Internet. En ellos se van a notar qué aspectos gustan y cuáles no de nuestros productos y servicios, también de la forma de relacionarnos con los consumidores, de la atención al cliente.
Analiza las métricas principales asociadas al cliente. Como sabes, los KPI miden con datos el desempeño de nuestras estrategias de negocio. Existen varios que nos van a dar una información precisa acerca de la relación con el cliente, específicamente de cómo reaccionan ante la atención que le ofrecemos. El NPS o índice de recomendación y la tasa de abandono del carrito de la compra nos indican en qué punto estamos fallando y en qué acertamos al tiempo que nos permiten solventar las fases en las que la satisfacción del usuario parece ser menor.
Utiliza la encuesta de satisfacción del cliente. También denominada CSAT, se trata de una encuesta sobre la satisfacción en el servicio que llega al usuario de nuestro eCommerce después de que haya interactuado con nosotros o comprado un producto. En función de la valoración podemos saber más sobre lo que espera el cliente de su relación con nosotros.
Analiza la competencia y qué se dicen en las redes de ellos. Esta es una fórmula que nos puede dar información muy clara sobre lo que están buscando los clientes y en qué puntos podemos ser mejores que las empresas de nuestro sector. Es fundamental escuchar lo que dicen los usuarios de negocios similares y observar cuáles son sus principales preocupaciones y necesidades.
Facilita que pueda dialogar contigo. ¿Cómo se conoce a una persona? Sin duda escuchándola y hablando con ella. Por lo tanto, ¿cómo conocer a tu cliente? Pues dándole todas las facilidades para que se ponga en contacto contigo. Es muy probable que tu usuario quiera charlar de tu marca. Ya hemos hablado de la importancia de las redes sociales. Pero no solo son ellas. Contar con un chat o un videochat va a permitir que te consulten todas sus dudas, que se quejen cuando algo no le gusta o aplaudan el resultado de un producto. Poner a su servicio un teléfono de contacto y un correo electrónico es también importante. Y ofrecer un servicio de atención al cliente empático y resolutivo puede hacer que ese consumidor eventual se convierte en un cliente leal.
Ahora que ya conoces todo sobre como conocer mejor a tus clientes, los mejores consejos y las mejores herramientas para poder hacerlo. Si tienes un negocio y necesitas asesoramiento o tienes cualquier tipo de duda, no dudes en contactar con nosotros y te asesoraremos de manera personalizada. Desde SeQura, ponemos a disposición de los eCommerce una amplia variedad de métodos de pago para comercios con los que facilitar el pago de las compras a tus clientes. ¡Gana visibilidad y aumenta tus ventas a partir de ya!
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